Module 1 – Fondamentaux de la relation client pour techniciens

• Le rôle du technicien dans l’image de l’entreprise.
• Attentes et besoins réels des clients.
• Posture professionnelle : attitude, langage, présentation, communication non verbale.

Module 2 – Communiquer efficacement et adapter son langage

• Écoute active et reformulation.
• Poser les bonnes questions pour cerner le besoin.
• Simplifier les explications techniques pour plus de clarté.
• Prise de contact et accueil du client : instaurer la confiance dès le départ.

Module 3 – Gérer les situations délicates et les objections

• Identifier les situations à risque (mécontentement, incompréhension, impatience).
• Maîtriser ses émotions et adopter une posture constructive.
• Traiter les objections avec calme et pédagogie.
• Poser des limites avec assertivité.

Module 4 – Valoriser la prestation et fidéliser le client

• Clôturer l’intervention en valorisant son travail.
• Respecter ponctualité, propreté et engagements pris.
• Donner des conseils pratiques au client pour renforcer la confiance.
• Favoriser le suivi et la remontée d’informations utiles.

Module 5 – Amélioration continue

• Auto-diagnostic des forces et axes de progrès.
• Instaurer des routines de feedback et de progression collective.
• Mesurer la satisfaction client et suivre les indicateurs clés.